Support & Service Agreement

Stand: [13. April 2023]

These Support Services and Service Level Terms ("Support Terms") form part of the agreement on the licensing of software from Deltia (hereinafter referred to as "Deltia Software") concluded with the Customer. The Deltia Software is provided as cloud-based Software as a Service "SaaS" (hereinafter referred to as "Cloud Service") and/or on hardware provided by the customer or made available to the customer by Deltia. The provision of the support services and adjustments to the Deltia Software as well as the cloud service levels to be adhered to by Deltia shall be governed by these Support Terms.


The Support Terms specify the services owed by Deltia under the agreement concluded with the customer and, in particular, supplement the provisions on maintenance in accordance with the GENERAL TERMS AND CONDITIONS FOR SERVICES AND PRODUCTS OF DELTIA GMBH ("GTC") in force at the time of the conclusion of the agreement. The customer is entitled at any time to assert the rights to which it is entitled due to the non-granting of the Deltia Software and the breach of duty in the performance of the services. If the customer asserts these rights, the customer may only assert the following rights insofar as they go beyond this.


2.1 Deltia will provide the support services in accordance with the latest state-of-the-art technology. In doing so, Deltia takes into account general process descriptions and industry standards (e.g., ITIL, DIN) and, if applicable, specific regulations, methods, and application practices of the customer.

2.2 Deltia will only use qualified and reliable personnel. Only proven procedures, tools, and devices are used, the suitability of which is known to Deltia, the use of which is mastered, and which correspond to the applicable state of the art.


3.1 Deltia shall use commercially reasonable efforts to provide the customer with access to the Cloud Service twenty-four (24) hours, seven (7) days a week, based on a monthly calculated Cloud Service uptime rate of ninety-nine (99) % (“Cloud Service Uptime Rate”).

3.2 The Cloud Service is considered available if it could be accessed during the period in question in accordance with the agreed percentage and in accordance with the agreed quality values.

3.3 For calculating actual availabilities, downtime not attributable to Deltia shall be deemed to be available time. These harmless downtimes include:

  • Maintenance or other services agreed with the customer that prevent access to the Cloud Service;
  • Unforeseen maintenance work that becomes necessary, if this work was not caused by a breach of Deltia's obligations to provide the services (force majeure, particularly unforeseeable hardware failures, strikes, natural events, etc.);
  • Downtime due to virus or hacker attacks, insofar as Deltia has taken the agreed or, in the absence of an agreement, the usual protective measures;
  • Downtime due to customer specifications, unavailability of the customer equipment, or other interruptions caused by the customer (e.g., failure of the customer to cooperate);
  • Extended downtime caused by the customer blocking console and/or remote access;
  • Downtime due to software manufacturer/vendor specifications;
  • Downtime for the installation of urgently needed security patches;
  • Downtime due to software errors in customer applications or due to errors in the system and system-related software caused by customer applications or data;
  • Downtime caused by third parties (persons not attributable to Deltia).

The periods for carrying out scheduled maintenance and data backups associated with a restriction or failure of operations shall be agreed with the customer at least five (5) days in advance.

3.4 If the monthly measured Cloud Service Uptime Rate reaches less than ninety-five (95) %:

  • in four (4) consecutive calendar months; or
  • in five (5) or more calendar months within a continuous period of twelve (12) months,

the customer may terminate the affected Cloud or Hybrid Service in writing to Deltia upon thirty (30) days' notice after the non-compliance occurs. The termination shall take effect at the end of the calendar month in which Deltia received the notice.

3.5 Subject to any claims for damages pursuant to section 17 (Liability) of the GTC, in the event of a breach of the Support Terms, in addition to the right to terminate, further claims of the customer shall be excluded.


4.1 The notification of defects in the Deltia Software and disruption of the Cloud Services by the customer must be made to the service desk provided by Deltia. The Service Desk can be reached by email at twenty-four (24) hours a day, seven (7) days a week.

4.2 The notification of defects in the Deltia Software must always be made in writing, e.g. by e-mail to the service desk. A verbal notification is sufficient if this is confirmed to the customer by the service desk. Otherwise, the customer must submit the written notification within two (2) working days at the latest. The notification shall precisely describe the defect (in particular the conditions under which it occurs, symptoms, and effects of the defect) and contain a proposal to classify the defect in a category in accordance with section 5.2 of these Support Terms.

4.3 Upon receipt of a notification in accordance with section 4.1, the service desk will create an incident ticket and assign a ticket number. The ticket number enables subsequent communication about the incident between the service desk or Deltia's employees who handle the incident and the customer.


5.1 Deltia shall remedy defects in the Deltia Software that occur during the term of the agreement concluded with the customer in accordance with the following provisions and the provisions in section 16 (Maintenance) of the GTC.

5.2 Defects occurring in the Deltia Software are to be classified in the following categories and then processed according to the response times defined in section 5.4. Deltia will keep the customer informed about the status and success of the remediation.


  • Classification
  • Description
  1. Critical defect
  • Malfunction that causes a failure of the entire system or substantial parts of it, so that use is completely or almost completely impossible. Operations are impaired to such an extent that immediate remedial action is unavoidable.
  1. Significant defect
  • Malfunction that impairs the use of the system to such an extent that reasonable work with the system is no longer possible or only possible with disproportionate effort. The simultaneous occurrence of several significant performance deficiencies can lead to a critical performance deficiency.
  1. Other defect
  • Other malfunction that does not or only insignificantly impair the use of the system. The simultaneous occurrence of several such deficiencies can lead to a significant or critical deficiency.

5.3 The classification of the defects into the various categories shall be carried out by Deltia at its reasonable discretion, taking due account of (i) the impact the defect in question has on the customer's business operations and (ii) the interests of Deltia.

5.4 Deltia will respond to the notification of a defect by the customer within the following deadlines ("Response Times"):

  • In the event of a critical defect, within two (2) hours of receipt of the notification.
  • In the event of a significant defect, within eighteen (18) hours of receipt of the notification.
  • In the case of other defects, within thirty (36) hours of receipt of the notification.

5.5 The performance of Deltia within the meaning of these Support Terms includes the limitation of the cause of the defect, the diagnosis of the defect, as well as services aimed at remedying the defect (in particular patches and service packs). Deltia assumes no responsibility for the remediation of the defect. At Deltia's discretion, defect handling services can also be provided by bypassing, update or upgrade delivery and, after consultation with the customer, also by providing a new version.

5.6 In the event of several deficiencies in performance at the same time, the customer is entitled to set Deltia priorities for remediation. Deltia's obligation to comply with the Response Times specified for the respective defect category remains unaffected.

5.7 If, in the course of carrying out maintenance work, it turns out that the priority initially assigned to the deficiency is not (or no longer) justified, Deltia is entitled to adjust the priority to the actual circumstances.

5.8 Deltia is entitled to provide the maintenance services by way of remote maintenance or remote diagnosis, provided that this does not constitute a disadvantage for the customer, in particular that this does not exceed the time frame for the provision of the corresponding maintenance service on-site, there are no risks to IT security and the technical requirements are in place at the customer's site.

5.9 Upon receipt of a proper deficiency notification from the customer concerning the Cloud Service, Deltia shall commence the analysis and, if possible, remediation of the deficiency within the Response Times specified in section 5.4 at the latest. The work to remedy the deficiency shall be carried out within the scope of Deltia's capabilities and in compliance with its contractual obligations. The agreement on Response Times does not give rise to a claim for the remediation of a deficiency within a certain period.

5.10 Impairments of the data transmission outside the data network operated by Deltia, e.g. due to line failure, disturbances at other (telecommunications) providers, or a use of the provided system capacities in breach of contract (e.g. due to an excessive number of accesses by the customer) shall not be considered malfunctions of the Cloud Service to be remedied by Deltia.


6.1 Deltia ensures that the Deltia Software is adapted to the latest state of the art and that a consistent release status is held in the customer's system. For this purpose, Deltia shall provide the customer with the latest program version and, if agreed, install it.

6.2 The user documentation shall be adapted to the current program version.

6.3 The object of the maintenance services owed under the agreement shall be the current program version.


7.1 The customer shall provide Deltia on-site access, access to the hardware and software required for the provision of services as well as access to the necessary technical facilities during its regular business hours. To the extent required by the urgency of the respective support services, access shall also be granted outside of the customer's regular business hours. Deltia will ensure that the customer's business operations are disturbed as little as possible by the on-site activities.

7.2 The customer shall appoint a qualified member of staff who will be available as a contact person for Deltia and who is authorized to make the decisions necessary to provide the support services.


No separate remuneration shall be charged for the provision of the support services in the event of a defect in the Deltia Software or a malfunction of the Cloud Service according to these Support Terms.

Stand: [13. April 2023]

Diese Support-Services und Service-Level-Bedingungen ("Support-Bedingungen") sind Bestandteil des mit dem Kunden abgeschlossenen Vertrags über die Lizenzierung einer Software (nachfolgend "Deltia-Software") von Deltia. Die Bereitstellung der Deltia-Software erfolgt als Cloud-basierte Software as a Service "SaaS" (nachfolgend "Cloud-Service") und/oder auf vom Kunden vorgehaltener oder dem Kunden von Deltia zur Verfügung gestellter Hardware. Die Erbringung der Support-Services und Anpassungen der Deltia-Software sowie die von Deltia einzuhaltenden Cloud-Service-Level richten sich nach diesen Support-Bedingungen.

1. Gegenstand der Support-Bedingungen

Die Support-Bedingungen konkretisieren die von Deltia nach dem mit dem Kunden abgeschlossenen Vertrag geschuldeten Leistungen und ergänzen insbesondere die Bestimmungen zur Instandhaltung gemäß den zum Zeitpunkt des Abschlusses des Vertrags geltenden ALLGEMEINEN BEDINGUNGEN FÜR LEISTUNGEN UND PRODUKTE DER DELTIA GMBH ("AGB"), ohne sie zu verdrängen. Der Kunde ist jederzeit berechtigt, die ihm zustehenden Rechte wegen der Nichtgewährung der Deltia-Software und der Pflichtverletzung bei der Durchführung der Service-Leistungen geltend zu machen. Macht er diese Rechte geltend, kann er die nachfolgenden Rechte nur in einem hierüber hinausgehenden Umfang geltend machen.

2. Leistungserbringung

2.1 Deltia wird die Support-Services nach dem jeweils neuesten Stand bewährter Technik erbringen. Dabei berücksichtigt Deltia allgemeine Verfahrensbeschreibungen und Industriestandards (z.B. ITIL, DIN) sowie gegebenenfalls spezifische Bestimmungen, Methoden und Anwendungspraktiken des Kunden.

2.2 Deltia wird nur qualifiziertes und zuverlässiges Personal einsetzen. Es werden nur bewährte Verfahren, Tools und Werkzeuge verwendet, deren Eignung Deltia bekannt ist, deren Ausführung beherrscht wird und die dem jeweils anwendbaren Stand der Technik entsprechen.

3. Verfügbarkeit des Cloud-Service

3.1 Deltia unternimmt alle wirtschaftlich zumutbaren Anstrengungen, dem Kunden den Zugriff auf den Cloud-Service an vierundzwanzig (24) Stunden, sieben (7) Tage die Woche, auf Basis einer monatlich berechneten Cloud Service-Uptime-Rate von neunundneunzig (99) %, zu gewähren.

3.2 Der Cloud-Service ist verfügbar, wenn auf ihn in dem jeweiligen Zeitraum entsprechend dem prozentualen Anteil gemäß den im Vertrag festgehaltenen Qualitäts-Werten zugegriffen werden konnte.

3.3 Bei der Berechnung der tatsächlichen Verfügbarkeiten gelten Deltia nicht zurechenbare Ausfallzeiten als verfügbare Zeiten. Diese unschädlichen Ausfallzeiten sind:

  • mit dem Kunden abgestimmte Wartungs- oder sonstige Leistungen, durch die ein Zugriff auf den Cloud-Service nicht möglich ist;
  • unvorhergesehen erforderlich werdende Wartungsarbeiten, wenn diese Arbeiten nicht durch eine Verletzung der Pflichten von Deltia zum Erbringen der Services verursacht wurden (höhere Gewalt, insbesondere nicht vorhersehbare Hardwareausfälle, Streiks, Naturereignisse etc);
  • Ausfallzeiten aufgrund von Viren- oder Hackerangriffen, soweit Deltia die vereinbarten/mangels Vereinbarung die üblichen Schutzmaßnahmen getroffen hat;
  • Ausfallzeiten aufgrund von Vorgaben des Kunden, aufgrund von Nichtverfügbarkeiten der Ausstattung des Kunden oder aufgrund anderer durch den Kunden verursachter Unterbrechungen (z.B. unterbliebende Mitwirkungsleistungen des Kunden);
  • Ausfallzeitverlängerungen, die aufgrund einer Blockierung des Konsolen- bzw. Remote-Zugangs durch den Kunden verursacht wurden;
  • Ausfallzeiten aufgrund von Vorgaben des Software-Herstellers;
  • Ausfallzeiten für das Einspielen von dringend notwendigen Security Patches;
  • Ausfallzeiten aufgrund von Software-Fehlern in Kundenanwendungen oder aufgrund von Kundenanwendungen oder -daten ausgelösten Fehlern in der System- und System-nahen Software;
  • Ausfallzeiten, die durch Dritte (nicht Deltia zurechenbare Personen) verursacht werden.

Die Zeiträume für die Durchführung planmäßiger Wartungsarbeiten und Datensicherungen, die mit einer Einschränkung oder Ausfall des Betriebs einhergehen, werden mit dem Kunden jeweils mindestens fünf (5) Tage im Voraus abgestimmt.

3.4 Falls die monatlich gemessene Cloud Service-Uptime-Rate3.4.1 in vier (4) aufeinanderfolgenden Kalendermonaten; oder3.4.2 in fünf (5) oder mehr Kalendermonaten innerhalb eines zusammenhängenden Zeitraums von zwölf (12) Monaten weniger als fünfundneunzig (95) % erreicht, kann der Kunde den betroffenen Cloud- oder Hybrid-Service mit einer Frist von dreißig (30) Tagen nach dem Auftreten der Nichteinhaltung schriftlich gegenüber Deltia kündigen. Die Kündigung wird zum Ende des Kalendermonats wirksam, in dem Deltia die Kündigung erhalten hat.

3.5 Vorbehaltlich eventueller Schadensersatzansprüche gemäß Ziffer 17 (Haftung) der AGB sind im Falle der Verletzung der Support-Bedingungen neben dem Recht zur Kündigung weitergehende Ansprüche des Kunden ausgeschlossen.

4. Mängel- und Störungsmeldung und Servicezeiten

4.1 Die Meldung von Mängeln der Deltia-Software und von Störung der Cloud-Services durch den Kunden hat an den von Deltia bereitgestellten Service-Desk zu erfolgen. Der Service-Desk ist per E-Mail unter vierundzwanzig (24) Stunden am Tag an sieben (7) Tagen der Woche erreichbar.

4.2 Die Meldung von Mängeln der Deltia-Software hat grundsätzlich schriftlich, z.B. per E-Mail an den Service-Desk zu erfolgen. Eine mündliche Meldung ist ausreichend, wenn dies dem Kunden vom Service-Desk entsprechend bestätigt wird. Ansonsten hat der Kunde die schriftliche Meldung spätestens innerhalb zweier (2) Werktage nachzureichen. Die Meldung hat den Mangel (insbesondere Bedingungen, unter denen er auftritt, Symptome und Auswirkungen des Mangels) präzise zu beschreiben und einen Vorschlag zur Einstufung des Mangels in eine Kategorie gemäß Ziffer 5.2 dieser Support-Bedingungen zu enthalten.

4.3 Nach Eingang einer Meldung gemäß Ziffer 4.1 wird der Service-Desk einen Vorfall anlegen und diesem eine Ticketnummer zuweisen. Die Ticketnummer ermöglicht die Zuordnung späterer Kommunikation zwischen dem Service-Desk bzw. den Mitarbeitern Deltias die den Vorfall betreuen und dem Kunden zu dem Vorfall.

5. Mängel- und Störungsbeseitigung

5.1 Deltia wird Mängel der Deltia-Software, die während der Laufzeit des mit dem Kunden abgeschlossenen Vertrags auftreten, nach Maßgabe der nachfolgenden Regelungen sowie der Regelungen in Ziffer 16 (Instandhaltung) der AGB beseitigen.

5.2 An der Deltia-Software auftretende Mängel sind in die nachfolgenden Kategorien einzuordnen und anschließend nach den Reaktionszeiten und Wiederherstellungszeiten abzuarbeiten. Deltia wird den Kunden über den Stand und den Erfolg der Beseitigung laufend informieren.

Priorität | Klassifizierung | Beschreibung1 | Kritischer Mangel | Störung, die einen Ausfall des gesamten Systems oder wesentlicher Teile davon verursacht, so dass eine Nutzung ganz oder nahezu vollständig unmöglich ist. Der Betriebsablauf ist derart beeinträchtigt, dass eine sofortige Abhilfe unumgänglich ist.2 | Wesentlicher Mangel | Störung, die die Nutzung des Systems derart beeinträchtigt, dass eine vernünftige Arbeit mit dem System nicht mehr oder nur unter unverhältnismäßig großem Aufwand möglich ist. Das gleichzeitige Auftreten mehrerer wesentlicher Leistungsmängel kann zu einem kritischen Leistungsmangel führen.3 | Sonstiger Mangel | Sonstige Störung, die die Nutzung des Systems nicht oder nur unwesentlich beeinträchtigt. Das gleichzeitige Auftreten mehrerer solcher Mängel kann zu einem wesentlichen bzw. kritischen Leistungsmangel führen.

5.3 Die Einordnung der Mängel in die verschiedenen Kategorien erfolgt durch Deltia nach billigem Ermessen unter angemessener Berücksichtigung (i) der Auswirkungen, die der betreffende Leistungsmangel auf den Geschäftsbetrieb des Kunden hat, und (ii) der Interessen Deltias.

5.4 Deltia wird auf die Meldung eines Mangels durch den Kunden innerhalb der folgenden Fristen reagieren ("Reaktionsfrist"):

  • Bei kritischen Mängeln innerhalb von zwei (2) Stunden nach Erhalt der Meldung.
  • Bei wesentlichen Mängeln innerhalb von achtzehn (18) Stunden nach Erhalt der Meldung.
  • Bei sonstigen Mängeln innerhalb von sechsunddreißig (36) Stunden nach Erhalt der Meldung.

5.5 Die Leistung von Deltia im Sinne dieses Vertrags umfasst die Eingrenzung der Mangelursache, die Mangeldiagnose sowie Leistungen, die auf die Behebung des Mangels gerichtet sind (insb. Patches und Service Packs). Deltia übernimmt keine Verantwortung für die Behebung des Mangels. Leistungen der Mangelbehandlung können nach Wahl von Deltia auch durch eine Umgehung, Update- oder Upgrade-Lieferung und nach Absprache mit dem Kunden auch durch Bereitstellung einer neuen Version erfolgen.

5.6 Bei gleichzeitigem Vorliegen mehrerer Leistungsmängel ist der Kunde berechtigt, Deltia Prioritäten für die Beseitigung vorzugeben. Die Verpflichtung von Deltia, die für die jeweilige Mangelkategorie vorgegebenen Reaktions- und Beseitigungsfristen einzuhalten, bleibt unberührt.

5.7 Wenn sich im Zuge der Durchführung von Wartungsarbeiten herausstellt, dass die der Störung anfänglich zugewiesene Priorität nicht (mehr) gerechtfertigt ist, ist Deltia berechtigt, die Priorität an die tatsächlichen Gegebenheiten anzupassen.

5.8 Deltia ist berechtigt, die Wartungsleistungen im Wege der Fernwartung oder Ferndiagnose zu erbringen, sofern dies für den Kunden keinen Nachteil darstellt, insbesondere den zeitlichen Rahmen einer Erbringung der entsprechenden Wartungsleistung vor Ort nicht überschreitet, keine Risiken für die IT-Sicherheit bestehen und die technischen Voraussetzungen beim Kunden gegeben sind.

5.9 Bei Eingang einer ordnungsgemäßen Störungsmeldung des Kunden, die den Cloud-Service betreffen, wird Deltia spätestens innerhalb der in Ziffer 5.4 festgelegten Reaktionszeiten mit der Analyse und möglichst schon mit der Beseitigung der Störung beginnen. Die Arbeiten zur Störungsbeseitigung erfolgen im Rahmen der Möglichkeiten von Deltia unter Beachtung ihrer vertraglichen Pflichten. Ein Anspruch auf die Beseitigung der Störung innerhalb einer bestimmten Zeit folgt aus der Vereinbarung der Reaktionszeiten nicht.

5.10 Eine von Deltia zu behebende Störung des Cloud-Service liegt nicht vor bei Beeinträchtigungen der Datenübertragung außerhalb des von Deltia betriebenen Datennetzes, z.B. durch Leitungsausfall oder -störung bei anderen Providern oder Telekommunikationsanbietern, oder einer vertragswidrigen Inanspruchnahme der bereitgestellten Systemkapazitäten, z.B. durch eine überhöhte Zahl der Zugriffe durch den Kunden.

6. Neue Programmversion

6.1 Deltia stellt sicher, dass die Deltia-Software jeweils an den neuesten Stand der Technik angepasst und ein einheitlicher Release-Stand im System des Kunden gewährleistet wird. Deltia wird dem Kunden zu diesem Zweck die jeweils neueste Programmversion zur Verfügung stellen und installieren.

6.2 Die Anwenderdokumentation wird an die jeweils aktuelle Programmversion angepasst.

7. Mitwirkungspflichten des Kunden

7.1 Der Kunde wird Deltia vor Ort zu seinen regelmäßigen Geschäftszeiten und im notwendigen Umfang Zutritt zu den eigenen Räumlichkeiten und Zugriff auf die für die Leistungserbringung erforderliche Hard- und Software gewähren sowie die erforderlichen technischen Einrichtungen bereitstellen. Soweit es die Dringlichkeit der jeweiligen Support-Services erfordert, wird der Zutritt auch außerhalb der regelmäßigen Geschäftszeiten des Kunden gewährt. Deltia wird darauf achten, dass der Geschäftsbetrieb des Kunden durch die Tätigkeit vor Ort so wenig wie möglich gestört wird.

7.2 Der Kunde wird einen qualifizierten Mitarbeiter benennen, der als Ansprechpartner von Deltia bereitsteht und befugt ist, die zur Erbringung der Support-Services erforderlichen Entscheidungen zu treffen.

8. Vergütung

Eine gesonderte Vergütung für die Erbringung der Support-Services im Falle eines Mangels der Deltia-Software oder einer Störung des Cloud-Service nach diesen Bestimmungen wird nicht erhoben.